Meer dan ooit ten dienste van onze klanten
Meteropeningen, kleine aansluitingswerken én energielevering aan klanten in een kwetsbare situatie: Sibelga staat ten dienste van alle Brusselaars.
Steeds meer tevreden klanten
Ten aanzien van haar klanten neemt Sibelga een actieve luisterhouding aan. Daarom voert ze elk jaar een aantal tevredenheidsenquêtes. Sommige worden systematisch verstuurd na het afsluiten van een interventieaanvraag. Dat is met name het geval na een meteropening of meterwerken.
In 2020 behaalde Sibelga bijzonder hoge scores. Zo bedraagt de globale tevredenheidsgraad voor meteropeningen 82,4 % tegenover 79,6 % in 2019. De Brusselaars stellen het bijzonder op prijs dat ze een afspraak kunnen maken op de website van Sibelga en dat ze een sms krijgen om hen eraan te herinneren dat er een afspraak staat ingepland. Voor meterwerken ligt de score nog hoger: 86,3 %! De klanten onderstrepen het professionalisme van de technici en de netheid van de interventies.
Gemiddeld tevredenheidpercentage
Een ruimere rol als sociaal leverancier
Een uitzonderlijk jaar vraagt uitzonderlijke maatregelen: de winterperiode die gewoonlijk van 1 oktober tot 1 april duurt, werd als gevolg van de gezondheidscrisis tot eind 2020 verlengd. Concreet: de gas- en elektriciteitstoevoer van geen enkele residentiële klant werd gedurende die periode onderbroken. Als sociaal leverancier bevoorraadt Sibelga die residentiële klanten tegen het sociaal tarief tot aan het einde van de winterperiode. Op dat ogenblik moeten zij hun situatie regulariseren. Sibelga heeft dus aanzienlijk meer klanten met energie beleverd: 3289 eind 2020 tegenover 1307 eind 2019.
Sinds september 2020 maakt Sibelga deel uit van een werkgroep die op verzoek van Brussels minister van Energie en Leefmilieu werd opgezet en die aangestuurd wordt door Leefmilieu Brussel. Ook Brugel, Vivaqua, de vereniging van de OCMW’s, Infor Gaz Elec en de Federatie van Maatschappelijke Diensten nemen daaraan deel. Doel? Relevante maatregelen opsporen en uitvoeren om ervoor te zorgen dat deze kwetsbare klanten hun situatie op orde krijgen. “Dat doet Sibelga met name door deze klanten bewust te maken van hun situatie en de opties die er voor hen bestaan. Namelijk steun via het OCMW”, aldus Olivier Demanet, verantwoordelijke Klantenbeheer binnen de klantendienst van Sibelga.
Een applicatie om het energiebudget beter te beheren
Samen met het OCMW van de Stad Brussel heeft Sibelga voor gezinnen in een kwetsbare situatie in het kader van een proefproject een tool ontwikkeld voor de opvolging van het verbruik.
Concreet: de gezinnen die deelnemen aan het proefproject beschikken over een mobiele applicatie die aangesloten is op een slimme meter. Hiermee kunnen zij hun energieverbruik op de voet volgen én dat verbruik vergelijken met hun geraamd jaarbudget. Maatschappelijk werkers van het OCMW begeleiden hen en helpen hen om de resultaten te analyseren en acties te ondernemen om hun verbruik en budget te controleren.
Met deze tool streven we ernaar deze gezinnen bewust te maken van de impact van hun verbruiksgewoontes. Is de tool doeltreffend, dan zou het gebruik ervan in de toekomst kunnen worden uitgebreid tot alle Brusselaars. Een manier om de Brusselaars nog nauwer te betrekken bij de energietransitie.
